Door Hans van Tellingen (*)
Hoe maak je van je winkel een succes? Wat moet je doen om klanten te trekken? Deze te behouden? En deze te verleiden tot het verrichten van aankopen? Veel aankopen? Die ook vaak plaatsvinden? En hoe zorg je ervoor dat zij jouw winkel aanbevelen aan hun vrienden en familie? En zo dus fans en ambassadeurs van je winkel worden? In dit blog de antwoorden.
Beleving een jeukwoord?
‘Beleving’ is een jeukwoord. Maar daarom is beleving wél van belang. Maar beleving heeft alleen zin als dat ‘beleving met betekenis’ is.
De basis van alle beleving met betekenis wordt echter gevormd door het écht centraal stellen van de klant. En dat kun je onderbrengen onder de noemer ‘service en ondernemerschap’.
Service en ondernemerschap
Een echte winkelier is een ondernemer. Wat bedoel ik hiermee?
Allereerst: ken je product. En hou van je product. Als je geen passie hebt voor de spullen die je verkoopt, ben je niet geloofwaardig. Weet ook met liefde over je product(en) te vertellen. Breng die liefde over naar je klant. En herken de klant die jouw passie deelt. En dus dolgraag iets bij je wil kopen. Dat houdt in dat je je doelgroep dient af te bakenen. Je kunt je onmogelijk op iedereen tegelijk richten (alhoewel sommige warenhuizen als Action wel degelijk heel succesvol zijn, juist doordat zij zich richten op meerdere doelgroepen).
Zorg dat je ertoe doet. Voor bepaalde doelgroepen. Alleen dan kun je het verschil maken met je concurrenten. En ben je van toegevoegde waarde. Als vanzelf hou je dan van je klant. Volledig oprecht. Dat betekent dat je hem of haar in de watten gaat leggen. Moet verwennen. En alle aandacht geeft die hij of zij nodig heeft. Dat begint al met de klant gemeend welkom heten. Maak verbinding met die klant. Dat verhoogt de gunfactor. Zoek oplossingen voor je klant. En deze komt terug.
Verder gaat het bij zelfstandige winkeliers veel minder om de prijs van de producten. Je kunt niet opboksen tegen de grote ketens en hun inkoopcondities. Wees dus voorzichtig met korting. Als je de klant wil verwennen en zijn/haar loyaliteit wil bewerkstelligen, dan werkt een extraatje beter. Een cadeautje. Een hebbedingetje. Zodat de klant telkenmale aan jou herinnerd wordt. Geef de klant verder ook alle aandacht. Doe moeite voor hem of haar. En de klant komt graag in jouw winkel -en het winkelcentrum waar je winkel gevestigd is- terug.
Waarmee je het als stenen winkel kunt winnen van de webwinkel is de ‘echte service’. Een voorbeeld? Maak geen problemen van retouren. Verwijs niet door naar de fabrikant, maar regel zelf alle rompslomp met de garantie. De klant zal je dankbaar zijn. En bij je terugkomen.
Heel belangrijk is ook je personeel. Het personeel moet ook jouw liefde voor het vak en de liefde voor je klant hebben. Dus: geen kauwgum kauwen. Geen aandacht voor de eigen telefoon of lolletjes maken met de collega’s. Maar alleen de klant bedienen. En deze gemeend welkom heten. Zorg daarom ook goed voor je personeel. Investeer in je teams. Investeer in de verkooptechnieken. In gastvrijheid. En zorg voor werkplezier. Zorg dat jouw personeel het verschil wil maken. Je medewerkers gaan op hun beurt dan weer goed voor je klant zorgen. En dat is goed voor jouw omzet. En zo worden jouw klanten dan uiteindelijk jouw ambassadeurs.
En verder: omarm het internet. Internet is juist een kans om klanten juist naar je winkel toe te halen. Zodat de klanten dan meerdere dingen bij je gaan kopen. Die lange kassabon. Weet je nog? Creëer dus een fanschare. Met een goede website. En met elke dag een leuke, verrassende post op Facebook. Instagram. Pinterest. Snapchat. Met een leuke aanbieding -‘een extraatje bij aankoop van dit product…’- . Of een evenement. Zoals een mini modeshow in een kinderkledingzaak. Een mini concert in een vinylwinkel. Of anders: ‘post’ een mooie quote. Een mooi filmpje. Een goed advies. Het hoeft niet altijd veel geld te kosten. Het gaat om inspiratie. En het delen van kennis en ervaringen. Maar bovenal moet gelden: het evenement -of de boodschap- moet bij je winkel passen. En bij je productlijn. En bij je klant. Waar wordt deze blij van?
En nog meer?
‘Blurring’ is ook zo’n jeukwoord. Oftewel de ‘menging’ van horeca en winkel. Eigenlijk is er geen verschil tussen beiden. Het is dezelfde activiteit. Namelijk het verkopen van spullen en het consumeren van voedsel en drank. Ik zeg: ‘doen’.
Schoon, heel, veilig. Ook zoiets. Het Nederlands volkje is altijd een proper volkje geweest. Maar in veel winkels heb je het idee dat je in Oost-Europa bent. En dan het Oost-Europa van vóór de val van de Muur. Gribus. Doe er wat aan. Begin eens met elke dag schoonmaken. En de ramen zemen. En peuken opruimen.
Gratis toiletten. Een zwaar onderschat item. Hoe langer men verblijft in een winkelomgeving, hoe meer men besteedt. Dat is een 100% correlatie. Maak toiletbezoek dus gratis. En je klant is blij. Blijft langer. En besteedt meer. Simpel. Gratis plassen in je winkel levert dus gewoon extra klandizie op. Dus meld dat in jouw etalage. Dat dat in jouw winkel mogelijk is.
En als laatste: tasjes. Geef gratis (milieuvriendelijke) tasjes -met je logo erop- aan bestedende consumenten. Omdat het klantvriendelijk is. En omdat dat de best zichtbare reclame voor je winkel is in de winkelstraat.
De essentie?
Mensen vinden het leuk om naar een leuke plek te gaan. En daar ter plekke te consumeren. Of dat nu een hapje is, een drankje of dat mensen producten aanschaffen? Het maakt niet uit. Kopen doen mensen het liefst dus juist op die leuke plek. Samen met andere mensen. En niet vanachter hun laptop. Tablet. Of smartphone. Uiteindelijk draait het om de transactie. Er gaat nog steeds niets boven oogcontact. Retail draait om mensen. En veel minder om techniek.
Corona
Ja, dit is een nare tijd. Maar blijf vriendelijk tegen je klanten. En doe alsjeblieft niets in de gebiedende wijs. Als je bijvoorbeeld een mondkapjesbeleid hebt? Vraag het dan vriendelijk om eentje om te doen. En deel ze desnoods ook uit. Het liefste met jouw eigen logo erop. Zo maak je van een bedreiging een kans. En valt jou juist sympathie ten deel.
Succes
Daarom wens ik jou, als ondernemer, succes met je winkel. Jouw stenen winkel. Internet is leuk. Is aardig. En soms ook relevant. Maar uiteindelijk draait het om de mensen.
Lees meer over ‘beleving met betekenis’ in dit artikel.
*) Hans van Tellingen is Geograaf en Regioloog en is directeur/eigenaar van winkelcentrumonderzoeker Strabo bv. Hij is hoofdauteur van ‘Waarom Stenen Winkels Winnen’. Meer info over dit boek: https://strabo.nl/waarom-stenen-winkels-winnen. Hans schrijft vaak blogs voor Elsevier, Retailtrends, De Ondernemer, Stadszaken en vele anderen. Dit is een grondig aangepast blog op basis van hoofdstuk 17 (dat met Fiorienne Westenberg, Jorine de Soet, Ernest Schaapman en Chantal Riedeman is geschreven).
Geplaatst op: 19 november 2020
