Winkeliers willen niets liever dan loyale klanten. Wat maakt klanten loyaal en hoe speel je daar psychologisch slim op in? De praktijk en wetenschap geven een aantal praktische handvatten.
Wist je bijvoorbeeld dat vrouwen veel meer openstaan voor nieuwe producten, merken of diensten dan mannen? En dat je door steeds verrassen blijft prikkelen? Ontdek wat vrouwen een verrassend goede doelgroep maakt en benut onze 5 tips om de loyaliteit onder jouw klanten te verhogen.
Introduceer bij vrouwen
Mannen nemen meer risico en hebben gemiddeld meer zelfvertrouwen dan vrouwen. Dus wil je wat nieuws proberen? Of nieuwe klanten verwelkomen bij jou in de winkel? De mannen lijken de ideale doelgroep.
Toch is er niets minder waar. Juist vrouwen blijken veel meer open te staan voor nieuwe producten, merken en diensten. Zij zoeken naar wat er nieuw is en waarderen variatie. Daardoor hebben ze bovendien (onbewust) meer vertrouwen in nieuwe en onbekende merken of ervaringen.
Biologisch bepaald
Vrouwen beoordeelden en selecteerden traditioneel de (nieuwe) soorten fruit, groenten en noten die mannen meebrachten. Vanuit die biologische rol blijken vrouwen hun keuzeomgeving tegenwoordig uitgebreider te verwerken. Mannen zijn juist cognitief selectief. Vrouwen verwerken advertenties sneller en herkennen sneller gezichtsuitdrukkingen. Bovendien onthouden vrouwen prijsinformatie beter en verwerken zij experimentele, relationele en hedonistische informatie in de winkelomgeving beter. Mannen zijn veel meer doel-georiënteerd, en zoeken naar wat ze al kennen.
Bouwen aan loyaliteit: 5 psychologische tips
En wil je bij vrouwen (en ook mannen) bouwen aan meer loyaliteit? We delen 5 tips waarmee je dat meteen beter voor elkaar krijgt:
- (H)erken de waarde van wederkerigheid
- Kies voor creativiteit: blijf verrassen
- Bied autonomie, competentie en verbondenheid
- Ga voor groen: duurzaam en kalmerend
- Creëer een gewoonte: cue, routine, beloning
1. (H)erken de waarde van wederkerigheid
Loyaliteit vraagt om onderlinge verbondenheid. Bijvoorbeeld vanuit de wens om iets voor elkaar te betekenen. En natuurlijk kun jij iets voor klanten betekenen, met de producten die je verkoopt of de diensten die je aanbiedt. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten iets voor jou willen betekenen?
De consument heeft een ingebakken gevoel voor eerlijkheid en balans. Dus zodra jij iets van waarde aanbiedt zal een klant de onbewuste behoefte voelen om iets terug te doen. Laat je bijvoorbeeld iets proeven? Of geef je alvast wat waardevolle informatie weg, zonder dat je daar iets voor terugvraagt?
Je neemt een 1 – 0 voorsprong, waarop jouw klant niet anders kan reageren dan door te proberen daar 1 – 1 van te maken. En wat is er dan makkelijker dan een aankoop bij je doen, om het jou als winkelier te gunnen? Door te geven creëer je loyaliteit, op basis van wederkerigheid.
2. Kies voor creativiteit: blijf verrassen
Dat betekent helaas niet dat je gewoon iedere keer iets weg kunt geven. Of wat informatie kunt delen en vervolgens achterover kunt leunen omdat jouw klanten loyaal zijn. Er is meer voor nodig, om steeds opnieuw te blijven prikkelen.
Goede waardering door klanten vraagt om variatie. Het beloningssysteem van het brein wil verrast worden. Door de ene keer wel iets aan te bieden en de andere keer niet bijvoorbeeld. Of door steeds met iets anders te komen, de ene keer groter en waardevoller dan de andere keer.
Die variatie in verrassingen en ervaren extra’s of wederkerigheid creëert duurzame loyaliteit. Waar klanten niet zomaar aan kunnen wennen, zodat dit ook niet gaat vervelen.
3. Bied autonomie, competentie en verbondenheid
Klanten willen iets bij je kopen. Het koopmoment zelf creëert een klein geluksmoment, dat voor veel consumenten enorm waardevol is. Maar wil je een meer duurzame relatie met jouw klanten opbouwen? Bied dan een sterke basis voor meer duurzame geluksgevoelens.
Consumenten die autonomie, competentie en verbondenheid ervaren worden daar echt gelukkig van. Dus bied klanten een gevoel van (keuze)vrijheid, geef ze het gevoel dat ze ergens goed in zijn en creëer verbondenheid onder groepen klanten of de complete klantenkring.
Let op: meer keuzevrijheid betekent niet automatisch meer keuze. Pas op voor keuzestress. En bied vooral keuzes uit sterk verschillende producten die zich makkelijk met elkaar laten vergelijken (en bijvoorbeeld niet te sterk op elkaar lijken).
4. Ga voor groen: duurzaam en kalmerend
De trend is groen en duurzaam, dus speel daarop in als je bouwt aan meer loyaliteit. Creëer een omgeving waarin jouw klanten zich prettig voelen. En die aansluit bij hun overtuigingen en wat ze aangeven belangrijk te vinden.
Groen is de absolute kleur van duurzaamheid. Bovendien werkt de kleur heel kalmerend, dankzij de associatie met de natuur en bijvoorbeeld bossen of uitgestrekte velden. Creëer een kalmerende en rustgevende omgeving en zorg voor contrast ten opzichte van alle stress en drukte.
Herken de trend en speel daarop in bij de keuze voor kleuren en de rest van het interieur. Herken de behoefte bij klanten en bied datgene waar ze naar op zoek bent. Onbewust, bijvoorbeeld met een aanpassing van de huisstijl of door de kleuren in de schappen slim te kiezen.
5. Creëer een gewoonte: focus op de beloning
Maak klanten ultiem loyaal door een nieuwe gewoonte te creëren. Focus daarbij op de beloning, die ervoor zorgt dat consumenten bij de volgende cue naar je terugkomen.
Tip: lees in het vorige blog over corona en het koopgedrag uitgebreider over gewoonten en de cues die daarvoor belangrijk zijn.
Sluit een winkelervaring positief af, bijvoorbeeld met een extraatje van het huis. Zoals IKEA die een goedkoop ijsje verkoopt nadat klanten hebben afgerekend. Of die in het restaurant zorgt voor een fijn einde aan de winkelervaring. Die beloning maakt dat klanten terugkomen. Het maakt ze loyaal vanuit een nieuwe gewoonte waar je aan bouwt.
Ga voor een gevoel van verbondenheid, zowel bij klanten onderling als met jouw winkel, het merk of de producten en diensten die je aanbiedt. Neem drempels en hobbels weg, waarmee je zeker weet dat klanten de volgende keer ook weer voor jou kiezen.
Ben je benieuwd hoe BuurtKadoos jou kan helpen om klantloyaliteit te verhogen? Download de Brochure!
(*) Patrick Wessels, consumentenpsycholoog gespecialiseerd in consumentengedrag, psychologie en (online) marketing. Voor organisaties, hogescholen, universiteiten en in leuke samenwerkingen met diverse (landelijke) media (o.a. columnist voor RTLZ en De Ondernemer).
Geplaatst op: 3 juni 2021
