2023 staat om de hoek. Het jaar waarin de wereldpopulatie de acht biljoen aantikt, waarvan 17,74 miljoen Nederlanders voorspelt het CBS (2022). Voor veel ondernemers was 2022 een uitdagend jaar waarin de gevolgen van COVID-19 en de lockdowns pijnlijk zichtbaar werden. Dit kwam in de vorm van personeelstekorten, faillissementen, ziekteverzuim en inflatie. Met als klap op de vuurpijl een energiecrisis. Gelukkig is het afgelopen jaar niet alleen maar misère geweest. De coronacrisis bracht ons namelijk een flexibelere consument die meer waardering heeft voor de lokale ondernemer. En met een bevolking van 17,74 miljoen mensen zijn dat nogal wat consumenten. In deze blog bespreken wij de Retailtrends voor 2023 zodat jij erachter komt hoe je deze consument zo effectief mogelijk kunt bereiken. Op die manier ga jij goed voorbereid én met een positieve blik het nieuwe jaar tegemoet.

Retailtrend 1:

Maak van je winkel een ervaring

De meerderheid van de Nederlandse consumenten geeft de voorkeur aan een fysieke winkel boven een webwinkel. Menselijk contact, beleving en de mogelijkheid om producten te zien en aan te raken  worden als belangrijkste motivators genoemd om een winkel binnen te stappen (Ayden, 2022). En dat is te zien; de winkelstraten worden steeds drukker. Echter geeft 70% van de consumenten aan niet te willen winkelen bij een bedrijf dat een slechte winkelervaring biedt. Dit brengt ons bij de eerste Retailtrend van 2023: Maak van je winkel een ervaring!

Wat wordt er bedoelt met ervaring?

Hoewel de termen ‘ervaring’ en ‘experience’ tegenwoordig erg trendy (soms tot vervelens toe) zijn, is deze belangstelling eigenlijk een zeer logisch voortvloeisel van de pandemie. Nooit eerder was het zo evident hoe fundamenteel menselijk contact is, of dat nu is met familie, vrienden of een medewerker achter de kassa. Na deze eentonige, en voor veel mensen eenzame periode, is er nu behoefte aan plezier, contact en het opdoen van ervaringen. Daar kun jij als ondernemer uitstekend op inspelen. Online bestellen is gemakkelijk en snel maar toch gaan consumenten de winkelstraat in, zij willen namelijk delen in die winkelervaring. Dan rest er nog één taak en dat is de consument in jouw winkel te verwelkomen. Hoe pas je dit effectief toe?

Jouw winkel is meer dan alleen een plek om jouw producten uit te stallen. Het is een plek waar je mensen kunt uitnodigen om jouw kennis en expertise te delen of jouw product te laten ervaren. Kijk bijvoorbeeld naar House of Vans in London. Meer dan alleen een verkooppunt voor het populaire skatemerk; je kunt er namelijk ook skaten, kunstinstallaties bekijken en workshops volgen. Of het succesvolle Nederlandse Lakwerk, waar je niet alleen je nagels kunt laten lakken met prachtige designs maar ook een interne opleiding kunt volgen om zelf nail-artist te worden.

Denk groot, mét oog voor detail

Geef de consument dus een reden om jouw winkel te bezoeken: organiseer een workshop brood bakken, nodig een lokale band uit voor een live concert in jouw horecazaak, zorg voor een handmassage tijdens behandelingen in jouw kapsalon, organiseer een wijnproeverij in samenwerking met de delicatessenwinkel. Dit zorgt niet alleen voor publiciteit maar ook voor klantloyaliteit. Je geeft de klant tenslotte een ervaring in plaats van enkel jouw product. En die ervaring; daar blijven ze voor terugkomen. Tot slot is het voor een fijne winkelervaring essentieel om ook de details goed op orde te hebben. Bezuinig dus niet op de volgende categorieën:

– Muziek: uit onderzoek blijkt dat bij langzame muziek de consument tot 15% langer in de winkel blijft hangen (Retailtrends, z.d.).

– Geur: zorg ervoor dat jouw winkel aantrekkelijk en uitnodigend ruikt, vooral in de foodsector is dit dé kans om de zintuigen te prikkelen.  

– Smaak: Verleid de klant met jouw producten door middel van een proefplankje en stimuleer impuls aankopen.

– Interactie: voor veel ondernemers vanzelfsprekend maar vaak onderschat. Zowel eigenaar als medewerkers kunnen een blijvende indruk achterlaten door extra uitnodigend en behulpzaam te zijn.

– Technologie: zorg voor gratis WiFi en prikkel de consument om jouw onderneming op Social Media te delen of te taggen. Dit kan met behulp van een QR-code, een snapchat- of instagramfilter of like & share acties.

Lees meer over hoe je van jouw winkel een onvergetelijke ervaring maakt in onze blog: Het belang van winkelbeleving in Retail.

Retailtrend 2:

Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen

Elk jaar bestaat een steeds grotere groep consumenten uit Millennials en Gen Z’ers. Onder deze consumenten is een rijzende trend te zien in de belangstelling voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Zij kiezen ervoor om te winkelen bij merken die deze zelfde normen en waarden hebben en aandacht besteden aan onderwerpen als duurzaamheid, inclusiviteit, diversiteit en het klimaat. Ook het steunen van goede doelen of lokale initiatieven kunnen hier een belangrijk onderdeel van uitmaken (Hitachi Solutions, 2022). Maar let op: met slechts een MVO-pagina op je website of ambitieuze verbeteringsdoelen ben je er nog niet, ondernemers moeten daad bij het woord voegen. Oftewel: Put your money where your mouth is. Deze groep is namelijk niet snel onder de indruk – en al helemaal niet van ‘greenwashing’.

Succesvolle voorbeelden

Veel bedrijven zijn al succesvol bezig met maatschappelijk verantwoord ondernemen. Je kunt op grote schaal jouw steentje bijdragen maar ook kleine initiatieven kunnen veel impact hebben op de maatschappij, het klimaat én het aanspreken van bovenstaande doelgroepen. Hieronder een aantal geslaagde voorbeelden:

Met de Rabobank Foundation draagt de Rabobank bij aan een betere wereld. Hiermee helpen zij mensen in arme gebieden om zelfredzaam te worden. Dit doen ze door investeringen te doen in duurzame initiatieven.

H&M heeft de afgelopen jaren veel stappen gezet op het gebied van duurzaamheid. Zij focussen zich voornamelijk op klimaatpositieve fashion en steunen hiervoor diverse initiatieven zoals Worn Again, Ambercycle en Infinited Fyber. Ook kun je oude kleding bij H&M inleveren in ruil voor 15% korting, die kleding wordt vervolgens gerecycled om nieuwe collecties mee te produceren.

Douwe Egberts bewijst dat je ook op kleine schaal een verschil kunt maken, naast het duurzamer maken van koffie en thee investeren zij ook in social return initiatieven. In Nijmegen konden werkzoekenden bijvoorbeeld gratis een barista-opleiding volgen bij Douwe Egberts.

Tot slot de NS, ons treinvervoer in Nederland dat al sinds 2017 volledig CO2-neutraal is. Alle treinen rijden 100% procent elektrisch met stroom afkomstig uit windmolenparken.

Begin klein

Vanzelfsprekend heeft niet iedere ondernemer het budget of de middelen om zelf een foundation op te zetten of volledig CO2-neutraal te produceren. Desalniettemin zijn er genoeg dingen die je kunt doen om je steentje bij te dragen. Denk aan het sponsoren van lokale sportclubs, je bedrijf openstellen voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt of producten doneren aan de lokale voedselbank. Daarnaast zijn er veel initiatieven die bedrijven helpen om voedselverspilling tegen te gaan, bijvoorbeeld Too Good To Go of Foodello. Maatschappelijk verantwoord ondernemen doe je in eerste instantie voor de maatschappij. Het bijproduct is dat het gedachtegoed past bij de doelgroep die jij wilt aantrekken. Schroom dus niet om dit naar jouw klanten te communiceren en hen uit te nodigen om hierin te participeren.

Retailtrend 3:

Privacy en zorgvuldig omgaan met data

Alles draait tegenwoordig om data. Data wordt verzameld via social media, zoekmachines, websites, aankopen, nieuwsbrieven enzovoort. Maar hoe wordt er met deze data omgegaan? Dat brengt ons bij de 3^e Retailtrend, namelijk: De bescherming van privacy, data en persoonsgegevens.

Als ondernemer verzamel je ontzettend veel informatie over je klanten, in het bijzonder wanneer je een webshop hebt. Ondertussen ontstaan er steeds meer zorgen over hoe er met deze data wordt omgegaan. De retailsector is al drie jaar op rij het grootste slachtoffer van cyberaanvallen. Winkels en webshops hebben namelijk een gigantische hoeveelheid gevoelige informatie van klanten. Van namen, betalingsgegevens, geboortedata en adresgegevens (Mytotalretail, 2020).

Nauwkeurige omgang met consumentendata is een must voor ondernemers. Zonder zorgvuldigheid verlies je al snel het vertrouwen. Om verantwoordelijk om te gaan met de data die jij verzameld is het van belang om allereerst strikt de richtlijnen van de AVG (algemene verordening gegevensbescherming) te volgen. Hiervoor kun je diverse bronnen raadplegen. Een autoriteit op dit gebied is branchevereniging DDMA, voor data-gedreven marketing, sales en services. Daarnaast is het van belang om te checken of de beveiliging van jouw systemen goed op orde is of een extern bedrijf in te huren om dit voor jou te doen. Wees transparant hierover naar jouw klanten en verdien hun vertrouwen.

Retailtrend 4:

Consumenten verwachten flexibiliteit van de retailer

Retailers staan al jaren aan de vooravond van een digitale transformatie. Langzaam maar zeker moeten zij toegeven aan de wens van de consument om 24/7 te kunnen oriënteren, vergelijken, winkelen en bestellen om het vervolgens binnen 24 uur in huis te hebben. De balans van fysiek en online winkelen begint steeds meer te verschuiven. Niemand was echter voorbereid op een pandemie die de fysieke winkelervaring vrijwel in zijn geheel tot stilstand bracht. Deze nieuwe dynamiek heeft ondernemers geforceerd om flexibel en creatief te werk te gaan en op korte termijn grote stappen te maken op het gebied van digitalisering.

Er werden webshops en bestelsystemen ontwikkeld maar ook winkelafspraken, bezorg- en afhaalservices opgetuigd. De consument is hierin soepel meebewogen en is ‘na’ de crisis niet bereid om dit zomaar weer op te geven. Volgens onderzoekers ligt de toekomst van retail niet in fysiek winkelen versus online winkelen, de echte uitdaging is het creëren van een harmonieus samenspel van de twee (Forbes, 2022). Of zoals Olaf Zwijnenburg in zijn blog schetst; ”De toekomst van retail is de naadloze digitale integratie van online en offline commercie”. Om dit te realiseren is het van belang om de stappen richting digitalisering nu te consolideren zodat jij op diverse manieren jouw klanten kunt bedienen. Een flexibele, omnichannel winkelervaring vergroot jouw doelgroep, stimuleert herhaalaankopen en verhoogt de omzet.

Retailtrend 5:

Personalisatie is een must

Retailtrends 4 en 5 sluiten naadloos op elkaar aan. Flexibiliteit in de diensten van een onderneming vertegenwoordigen direct een persoonlijkere winkelervaring voor de consument. Personalisatie is in 2023 geen wens van de consument, maar een voorwaarde. Dit maakt deze trend ook direct de belangrijkste trend voor het komende jaar. Personalisatie is het fundament van een langdurige klantrelatie. Onderzoek wijst uit dat bedrijven die uitblinken in gepersonaliseerde communicatie naar hun klanten tot 40% meer omzet kunnen genereren. Het is van belang dat bedrijven hun klanten zien als individuen en inzicht hebben in de afzonderlijke interesses die daarbij horen. Deze eigenschappen moeten aandacht krijgen en continu gekoesterd worden. Bij het definiëren van personalisatie geven consumenten aan dit te associëren met een positieve winkelervaring en het gevoel te hebben speciaal te zijn (Mckinsey, 2021).

Dit positieve gevoel creëer je door te investeren in de klantrelatie en niet uitsluitend in de transactie. Laat je hier niet door afschrikken, er zijn namelijk talloze manieren, voor zowel fysieke winkels als webshops, om de klantrelatie te personaliseren. Na een aankoop checken hoe de ervaring geweest is met jouw product of dienst. Relevante suggesties of tips geven gebaseerd op eerdere aankopen van de klant. De klant presenteren met een persoonlijk aanbod of korting. Inspelen op life-events zoals een verjaardag of een verhuizing met behulp van bijvoorbeeld direct mail. McKinsey categoriseert deze behoeftes van de consument in onderstaand model:

Gedurende een lange klantrelatie ontvang je steeds meer data over jouw klant waardoor je de persoonlijke benadering voortdurend kunt aanscherpen en perfectioneren. Personalisatie is zeer effectief voor het verhogen van herhaalaankopen en klantloyaliteit. Lees meer over het belang van personalisatie in deze blog: Personalisatie in retail: een unieke ervaring voor elke klant

Aan de slag met Retailtrends in 2023 

Hopelijk geven bovenstaande Retailtrends inspiratie en handvatten om in 2023 mee aan de slag te gaan. Ga rustig van start door eerst één van de Retailtrends te selecteren. Onderzoek wat de mogelijkheden zijn voor jouw bedrijf en welk budget je hiervoor kunt vrijmaken. Door hulp in te schakelen van collega’s en medewerkers kom je op nieuwe, creatieve ideeën én benadruk je het collectieve belang om als bedrijf te blijven ontwikkelen en innoveren.

Ben je nog redelijk vers op het gebied van retailmarketing? Download dan eerst onze Retailmarketing guide voor extra tools en kant-en-klare tips voor lokale marketing. Daarna heb je een solide vertrekpunt om aan de slag te gaan met de trends voor 2023!